11. 결코 상대방에게 틀렸다고 말하지 마라


만약 어떤 사람이 의견 발표를 했는데, 당신이 생각하기에 그 사람이 확실히 틀렸다면, 다음과 같이 이야기를 해보세요. "당신의 의견을 다른 방법으로 생각해 보면 어떨까요? 물론 제가 틀렸을지도 모릅니다. 저는 종종 그렇지요. 제가 말씀드리는 내용을 함께 검토해 보시겠습니까?"

만약 당신이 상대방에게 “당신은 틀렸어!”라고 말한다고 해서, 그 사람이 당신의 의견에 동의하는 것은 아닙니다. 이 말은 상대방의 자부심, 지성, 판단력, 자존심 등에 바로 타격을 주게 됩니다. 그것은 상대방으로 하여금 바로 보복해 주고 싶은 마음을 솟아나게 하지요.


12. 잘못을 했다면 즉시 인정하라


100명의 중의 1명만이 자신의 잘못을 인정하는 용기를 발휘합니다. 당신이 잘못을 했으면 자신의 잘못을 인정하는 용기를 가지세요. 급하게 운전하다가 속도위반이 되었다면 경찰관에게 솔직히 자신의 잘못을 인정해 보세요. 이것은 잘못이나 실수를 명확하게 해줄 뿐 아니라, 그에 따른 문제를 해결하는 데도 도움이 됩니다.

어리석은 사람은 자신의 실수를 변명하고, 방어 자세를 취하곤 합니다. 사실 대부분의 사람들이 그렇게 하지요. 하지만 자신의 잘못을 인정하는 용기를 가진 사람은 보통의 사람들이 느낄 수 없는 환희를 경험할 수 있습니다.


13. 우호적인 태도로 말을 시작하라


당신이 만약 어떤 회사의 제품을 사용하는데, 고객 서비스가 엉망이었다면 어떻게 하시겠습니까? 당장 소리를 치는 대신 먼저 우호적인 대화를 통해 시작하세요.
혹시 팀 내에 문제가 있나요? 그래서 마음이 흥분되어 있는 상태인가요? 크게 심호흡을 하면서 마음을 안정시켜 보세요. 오늘 할 말이 있으면 내일 하시고, 내일 당장 호통 칠 일이 있다면 하루가 지난 다음에 우호적인 태도로 시작해 보세요.
마음을 보다 쉽게 변화시킬 수 있습니다. 세상에서 가장 먼 거리는 흥미롭게도 머리에서 발까지랍니다. 인간관계의 원칙을 지키기 위한 가장 중요한 것은 ‘실천을 하느냐, 머리로만 알고 있느냐’하는 것입니다.

14. 상대방이 ‘Yes’라고 대답하도록 대화를 이끌어라


혹시 업무상 어려운 상대방을 만나셨나요. 그렇다면 먼저 그 사람이 확실히 ‘예’라고 대답할 만한 질문을 만듭니다. 계속해서 ‘예’라는 답변을 받아낼 수 있다면, 당신은 몇 분 전에 그 사람이 강력하게 부인하던 문제에 대해서도 ‘예’라는 대답을 얻어낼 수 있을 것입니다.

사람들과 대화를 나눌 때, 서로 다른 점에 대해서 대화를 시작하지 마세요. 서로 공유할 수 있는 주제, 서로 동의하는 주제에 대해서 대화를 시작해 보세요. 긍정적으로 시작하는 말과 행동은 상대방의 마음을 열게 하며 대화를 부드럽게 해준답니다.


15. 상대방이 많은 이야기를 하게 하라


당신은 자신의 성과를 주로 동료에게 이야기하는 편인가요? 진정으로 상대방의 협조를 구하고 싶다면 그로 하여금 많은 이야기를 하도록 도와 주세요.

사람들은 자신이 이야기하고 싶은 주제가 있으면 다른 사람의 이야기에는 주의를 기울이지 않는답니다. 먼저 상대방이 하고 싶은 이야기를 열린 마음으로 인내심을 가지고 경청하세요. 주의 깊게 경청하는 사람이 적절한 질문을 잘 할 수 있고, 상대방으로 하여금 많은 이야기를 할 수 있게 만들 수 있답니다.


16. 상대방이 자신의 아이디어인 듯이 느끼게 하라


어느 누구도 자신이 누군가에 의해 조종당하는 것을 좋아하지 않습니다. 오히려 자신의 주도적인 의사결정에 의해 움직이는 것을 좋아하죠. 상대방이 스스로 아이디어를 생각해낸 것처럼 느끼게 해주십시오.
당신이 스스로 발견한 아이디어에 대한 확신이 부족하다면, 그 아이디어를 상대방에게 제안하고 그 사람이 스스로 결론을 내리도록 하는 것이 좋습니다. 아주 자연스럽게 당신의 아이디어를 던져 주세요. 상대방이 그 아이디어를 곰곰이 생각해서 일치점을 찾아 행동하도록 말입니다.

이름을 잘 기억하려면 먼저 상대방의 인상과 함께 명확하게 들으세요. 그리고 나서 마음속으로 여러 번 반복하고, 대화 도중 자주 사용해 보세요.


17. 상대방의 관점에서 사물을 보라


매월 17일에는 망원경을 하나 준비하세요. 하늘의 아름다운 별을 바라보듯 상대방을 바라보고 그들의 관점에서 사물을 보도록 하세요. 상대방에게 “우리 회사 제품을 구입하세요” “자선 단체에 기부금을 내주세요”라고 요청하기 전에 잠시 눈을 감고 상대방의 입장에서 생각해 보세요.

상대방의 관점에서 사물을 보는 태도는 상대방으로 하여금 당신과 협력하고자 하는 마음을 불러일으킬 것입니다. 강압적인 명령 대신 상대방의 관점에서 상황을 고려해 보세요. 그렇게 하면 예기치 못한 결과를 나타날 것입니다. 인간관계에 있어 성공을 원한다면 상대방의 입장에서 이해하려는 노력이 필요합니다.


18. 상대방의 생각·욕구에 공감하라


서로간의 논쟁을 멈추고 나쁜 감정을 없애 주면서 상대방에게 호감을 갖게 하여 당신의 말에 귀 기울이게 하는 마술적인 언어가 필요하다면 다음과 같은 말을 한번 해보세요.

“당신이 그렇게 생각하는 것은 당연한 일입니다. 내가 당신이었더라도 그렇게 생각했을 것입니다.”

인간은 누구나 동정심을 갈망합니다. 열린 마음과 열린 태도는 상대방을 이해하고 공감하는 사람으로 만들 것입니다. 우호적인 감정을 갖게 하는 마술 주문을 외워 보세요. 사용할 마술 주문은 상대방의 생각이나 욕구에 공감해 주는 것입니다. 당신은 분명 사랑 받게 될 것입니다.


19. 보다 고매한 동기에 호소하라


사람들이 행동을 하는 데는 두 가지 이유가 있습니다. 좋은 일이라는 생각이 들 때와 해야 할 필요가 있을 때입니다. 사람들은 누구나 존경받길 원하고, 좋은 사람, 이타적인 사람으로 평가받기를 원합니다. 사람들을 변화시키기 위해서는 보다 고매한 동기, 아름다운 마음에 호소해야 합니다.

사람들에게 인내, 공평, 정직 등과 같은 동기를 가지고 호소하세요. 인간은 정직하고자 하는 자신의 의무를 이행하기를 원하는 본성을 가지고 있습니다.


20. 당신의 생각을 이벤트로 표현하라


현대는 드라마의 시대입니다. 사건 그 자체는 그다지 큰 힘을 발휘하지 못합니다. 사건이 흥미롭거나 활력 있고 드라마틱하게 연출되는 것이 중요한 시대입니다. 오늘이 당신 가족의 생일인가요? 그렇다면 아름다운 장미와 함께 아름다운 사연이 담긴 감사의 편지를 함께 전해 주세요. 그것을 받는 당사자는 이 세상에서 가장 행복한 표정을 짓게 될 것입니다. 그 모습을 보는 당신의 얼굴을 상상해 보셨나요?

당신의 상사, 고객, 친구들에게 아이디어를 제안할 기회가 있다면, 극적인 방법을 통해 쇼맨십을 발휘해 보세요. 리더는 마치 영화 속의 주인공처럼, 텔레비전 드라마의 연기자처럼 쇼맨십을 발휘해야 합니다.

가족들과 한번도 가보지 않은 장소에 가보거나, 먹어보지 않은 음식 또는 새로운 취미를 즐겨 보세요. 생활 그 자체가 이벤트가 될 수 있다면 행복은 언제나 우리 곁에 있을 것입니다.